Les avis clients ont pris une place de choix dans le processus de décision d’achat. Que ce soit pour commander un produit ou choisir un restaurant, les avis utilisateurs sont omniprésents pour nous guider et simplifier notre prise de décision. Évidemment, cela s’applique également au B2B.  Utiliser les avis utilisateurs s’avère être un réel outil marketing tiré à votre avantage.

Capitaliser sur les retours d’expérience

En B2B, les avis utilisateurs permettent aux prospects d’obtenir des retours d’expérience honnêtes, de clients aux besoins similaires. Cela permet également d’obtenir davantage d’éléments de contexte afin d’en apprendre plus sur l’expérience client, les performances réelles du produit ou service, ou toute autre information utile.

Pour une entreprise, les avis clients sont du pain béni : ils augmentent la visibilité de la marque, améliore son référencement et sa présence sur le web. Autre avantage, les avis peuvent améliorer le taux de conversion, en apportant à un prospect hésitant, la validation dont il a besoin pour confirmer son achat. 

Comment gérer les avis négatifs ?

Vous l’aurez compris, les avis utilisateurs s’avèrent donc bénéfiques à la fois aux prospects et aux entreprises. Toutefois, cela n’est vrai que si elles sont positives. Et comme toute forme de contenu généré par les utilisateurs, l’entreprise n’a que peu de contrôle. Avant toute chose, il faut donc s’assurer de la qualité de vos produits et services afin d’augmenter vos chances de recevoir des avis positifs. 

Sans action de votre part, les avis viendront principalement des clients très insatisfaits ou très satisfaits. Vous obtiendrez alors des opinions radicalement opposées qui ne reflèteront pas la qualité de votre offre. Pour y remédier, encouragez l’ensemble de vos clients à laisser un avis et facilitez leur la tâche. Par exemple, envoyez un e-mail de satisfaction à votre client une fois la prestation terminée, en le redirigeant directement vers la bonne page. Lorsqu’un client vous laisse un avis positif, il ne faut pas oublier que c’est du temps qu’il donne pour vous aider.

Privilégier l’automatisation pour inciter à laisser un avis

Gardez également à l’esprit que l’objectif est d’avoir le plus d’avis possible, afin que vos prospects soient certains de leur fiabilité et de leur représentativité. Il vous faut donc éviter toute technique non utilisable à grande échelle comme les demandes spécifiques à chaque client, les concours ou les primes pour vos employés. Même si vous parvenez à obtenir de nombreux avis durant une période donnée avec l’une de ses techniques, ils finiront par être trop anciens pour que vos prospects s’y fient. Privilégiez plutôt un modèle automatisé, notamment via un CRM. Certes votre taux de réponse sera plus bas, mais ce processus sera plus efficace sur la durée afin de toujours obtenir de nouveaux avis.

Si vous avez l’habitude de diffuser des publicités en ligne, vous savez à quel point il peut être difficile de parvenir à communiquer votre message, tout en respectant les différentes restrictions telles que la limite du nombre de caractères, le besoin de capturer l’attention ou encore la présence d’un call to action. Et alors que les publicités en ligne sont toujours plus nombreuses, il est plus important que jamais de produire des publicités de haute qualité afin d’obtenir de meilleurs résultats. En effet, vous payez pour cette publicité alors il est nécessaire de garantir le meilleur ROI.

Combiner l’Inbound Marketing avec de la publicité en ligne, c’est un bon moyen pour améliorer l’awareness. En s’inspirant des contenus et messages créés dans le cadre de la campagne, vous garderez la même ligne éditoriale et resterez cohérent.

Définir un message clair et aller à l’essentiel

La première règle pour écrire une publicité, c’est de définir en amont le message que vous souhaitez diffuser. Lorsque vous êtes limité que ce soit par un nombre de caractères, une durée de vidéo ou un espace disponible, il faut aller à l’essentiel. Il est aussi important de savoir ce qui doit être dit ou pas dit. Vous devez donc avoir une bonne compréhension de la raison d’être de votre publicité, autrement dit, quel est l’objectif que vous cherchez à atteindre. 

Connaître les besoins de votre cible

Comprendre votre cible vous aidera à déterminer un message qui résonne avec votre audience. La meilleure façon d’y parvenir est de se mettre directement dans la peau de la personne que vous ciblez : quel est son entreprise ? Son poste ? Ses difficultés au travail ? Une bonne compréhension de ces différents points vous permettra de relier leurs besoins à votre proposition. 

L’objectif de la publicité en ligne est de répondre à un sentiment, de montrer que votre offre correspond aux attentes de vos prospects. Pour cela, vous devez employer un langage qui montre que vous avez compris leurs difficultés et leurs besoins. C’est seulement une fois leur attention attirée que vous pourrez communiquer sur des détails techniques. Avant ça, vous risquez de les faire fuir.

Communiquer sur les bénéfices de votre produit ou service

Il vous faut donc parvenir à prendre du recul pour comprendre ce que votre solution apporte réellement, par exemple, un gain de temps au service des ressources humaines. Il est plus important d’expliquer les bénéfices de votre offre plutôt que la manière dont elle atteint ces bénéfices.

Une fois que vous avez trouvé le cœur de votre publicité, il vous faut parvenir à attirer l’attention de vos prospects. Pour y parvenir, vous pouvez utiliser des visuels, en mettant en avant un titre ou un chiffre clé. N’hésitez pas non plus à utiliser des couleurs afin de renforcer encore davantage la visibilité de ce titre. En utilisant ces techniques et un titre accrocheur, votre publicité gagnera en visibilité.

Si dans une stratégie d’inbound marketing, le contenu textuel joue un rôle fondamental, il est aussi essentiel d’utiliser du contenu visuel de qualité pour obtenir les meilleurs résultats possibles. Une image vaut mille mots et une vidéo encore plus. Il est donc essentiel d’exploiter au maximum ces deux outils de communication.

Utiliser votre identité visuelle pour être identifiable

Commencer par développer l’identité visuelle de votre marque vous permettra d’assurer la cohérence de votre communication et rendra votre marque facilement identifiable. Une fois cette étape terminée, il vous faut réfléchir aux situations dans lesquelles vous souhaitez utiliser une image et celles dans lesquelles une vidéo est plus appropriée.

Exploiter le potentiel attractif de la photo

Une image attirante a l’unique capacité d’attirer le regard et de forcer un prospect à s’arrêter pour la regarder et accorder de l’attention à votre marque. Les photos présentent de nombreux avantages : elles peuvent être prises rapidement, elles ne nécessitent que peu d’espace de stockage et peuvent être diffusées très rapidement. Ainsi, vous pourrez facilement alimenter votre site web et vos réseaux sociaux pour garder votre audience engagée. Enfin, il est très simple d’afficher votre logo sur une photo. Dans tous les cas, il est nécessaire d’accompagner votre photo de texte afin d’apporter des éléments de contexte. Vous l’aurez compris, les photos sont donc un allié de qualité dans votre stratégie d’inbound marketing, prenez toutefois garde à ne pas diffuser d’image de mauvaise qualité.

La vidéo : un contenu viral et prometteur 

L’autre support visuel de référence n’est autre que la vidéo. Son usage s’est envolé au cours des dernières années et les marques sont de plus en plus nombreuses à publier des vidéos sur leurs réseaux sociaux. Ce format a l’avantage d’être viral et d’être bien plus partagé que les photos. Malheureusement, il s’avère bien plus difficile de réaliser une vidéo de qualité que de prendre une photo. Il vous faudra l’équipement nécessaire et les compétences d’édition de vidéo. Si vous n’avez aucune expertise dans ce domaine il est préférable de faire appel à un professionnel.

Les vidéos ont l’avantage d’être plus mémorables que les photos et permettent de diffuser bien plus d’informations qu’une photo. En effet, vous pouvez raconter une histoire à travers une vidéo ou présenter un produit en détail, autant de choses qui sont bien plus difficiles à réaliser avec une simple photo.

Les vidéos ont toutefois pour désavantage de nécessiter énormément de temps, d’équipements et d’argent. Par ailleurs, les fichiers vidéos sont très volumineux et peuvent ralentir la vitesse de votre site web si vous décidez de les héberger vous-même. Il est donc préférable de passer par un hébergeur externe.

Une stratégie d’inbound marketing consiste à aller à la rencontre de vos prospects, là où ils se trouvent, et leur apporter de la valeur avec du contenu éducatif. Alors s’il est toujours préférable d’attirer ses prospects sur son site web, il faut savoir échanger avec eux là où ils sont, et bien souvent, c’est sur les réseaux sociaux qu’on les retrouve. Si les réseaux sociaux sont souvent boudés par le B2B, leur mode de fonctionnement est pourtant en adéquation avec le concept d’inbound marketing. En les utilisant correctement, ils pourront donc vous apporter énormément.

Attirer vos prospects grâce au contenu

Avant tout, les réseaux sociaux sont un formidable moyen de promouvoir votre contenu. Si certains prospects savent déjà ce qu’ils cherchent et atterrissent sur votre web lors d’une recherche Google, d’autres attendent passivement de tomber sur du contenu dans leur fil d’actualité LinkedIn, Twitter ou encore Facebook. Ces derniers se comptent par millions et pour les atteindre, il vous suffit de partager votre contenu déjà existant sur les réseaux sociaux avec un léger effort de mise en forme. Par exemple, vous pouvez partager un lien vers un article sur votre site web avec un texte descriptif invitant les utilisateurs à cliquer. En utilisant les réseaux sociaux comme vitrine, vous pourrez attirer de nouveaux visiteurs vers votre site web, en convertir certains et améliorer le référencement de votre site.

Une meilleure compréhension de votre cible

Les réseaux sociaux peuvent également vous permettre d’en apprendre davantage sur votre audience. Comme vous le savez, toute bonne stratégie marketing commence par une bonne compréhension de sa cible. Pour vous y aider, les réseaux sociaux mettent à votre disposition des outils d’analyses pour comprendre le profil de votre audience. Ces outils pourront vous aider à concevoir vos buyer personas et améliorer l’efficacité de l’ensemble de vos efforts marketing, mais également aider vos équipes commerciales.

Analyser les contenus qui fonctionnent 

Tout comme les réseaux sociaux peuvent vous aider à mieux comprendre votre cible, ils peuvent vous aider à mieux comprendre quel contenu fonctionne le mieux. Si un sujet génère plus d’engagement qu’un autre, cela peut signifier qu’il est plus populaire et qu’il mérite d’être davantage exploré. Pensez toutefois à mettre en parallèle ces indicateurs avec ceux de votre site web et à vous assurer qu’ils concordent. Il peut arriver qu’un contenu fonctionne moins bien sur les réseaux sociaux qu’un autre, mais génère plus d’engagement ou bien qu’un contenu fonctionne mieux, car il a été relayé par un compte avec une forte visibilité sans pour autant que cela indique une tendance.

Favoriser les interactions avec vos prospects et vos clients

Enfin, les réseaux sociaux sont l’outil idéal pour interagir avec vos prospects et clients. Vous pouvez par exemple leur poser des questions ouvertes ou échanger avec eux dans les commentaires d’une publication. Ils apprécieront toujours l’attention et cela vous permettra de développer leur affinité avec votre marque.

La vision d’une marque : une question de perception

Votre marque, c’est ce qui vous définit sur le marché et vous différencie de vos concurrents. Une marque peut être définie comme la somme de l’expérience client, l’expérience produit, et de l’ensemble des points de contact avec vos clients. Toutefois, il s’agit aussi et surtout d’une question de perception. Avant de faire affaire avec vous, vos prospects ont uniquement une perception sur votre marque. Ils ne connaissent réellement ni votre expérience client ni votre expérience produit. Il vous faut donc travailler votre image de marque afin qu’elle impacte la perception des consommateurs, et ce, de deux façons clés :

    1. Définir les attentes de vos prospects

Dans un premier temps, votre marque alimente la connexion émotionnelle entre vos clients et vous et elle fonde leurs attentes avant même qu’ils n’entrent en contact avec vous. Ce n’est un secret pour personne, les marques ont un énorme pouvoir sur les clients lors de leur prise de décision. De manière générale, si un client choisit un produit plutôt qu’un autre, c’est souvent en fonction de la perception qu’il peut avoirs envers une ou plusieurs marques.

    2. Créer une relation de confiance

Dans un second temps, en créant et renforçant la confiance avec votre audience, vous la rendrez plus réceptive. Avoir une marque puissante facilite inévitablement le travail des commerciaux puisque cela impacte la perception des prospects. Un prospect vous connaissant a déjà une certaine perception de votre marque, ce qui le rendra plus à l’écoute de ce que vos commerciaux ont à lui dire.

Si une marque puissante permet de convaincre vos prospects plus facilement, elle implique également que la qualité de votre offre et de votre service soit à la hauteur des attentes qu’elle a fondées. Autrement dis, si vous promettez un service exceptionnel, il doit réellement l’être. Dans le cas contraire, cela pourrait se retourner contre vous en générant de la frustration. Il est donc essentiel d’aligner la perception de la marque avec la réalité et de s’assurer que la perception par vos prospects corresponde à celle que vous désirez. Cette tâche peut toutefois s’avérer plus complexe qu’elle n’y parait, car elle nécessite avant tout de bien comprendre la perception de votre marque. Or, lorsqu’on travaille sur une marque, il peut s’avérer difficile de prendre du recul pour l’évaluer.

Pour y parvenir, le mieux est encore de passer par un partenaire externe, qui bénéficiera d’un regard extérieur. Ce dernier pourra auditer votre marque afin de mettre le doigt sur ses forces, ses faiblesses, mais surtout ce qui la définit. Vous pouvez également, avec ou sans partenaire, mener des interviews ou questionnaires de clients et prospects. Avec ces feedbacks en main, vous serez à même d’évaluer la situation. Vous pourrez identifier les écarts entre votre offre et la perception de vos clients, et vous pourrez y remédier, soit en ajustant votre offre, soit en ajustant votre stratégie marketing afin de repositionner votre marque. Dans un cas comme dans l’autre, gardez à l’esprit qu’il est essentiel d’aligner les attentes à la réalité.

Votre vidéo doit également refléter les valeurs de votre marque. Il est donc important de lui insuffler sa personnalité à travers votre palette de couleur, votre ton, un ou des jingles, l’idée étant de faire ressortir l’univers de votre marque.

Le CTA, pour aller plus loin 

Enfin, votre vidéo produit doit toujours se terminer par un Call To Action. Après avoir convaincu un prospect, vous devez lui faciliter la tâche en lui proposant directement une façon d’interagir avec vous afin d’aller plus loin.

Le parcours d’achat, ou buyer’s journey, a évolué en une complexe expérience multicanale. Actuellement, ce parcours se compose des réseaux sociaux, d’un site web, de publicités, de conversations en personne, d’e-mails et la liste est encore longue. Il est fort probable que dans votre entreprise, plusieurs personnes soient responsables de ces différents canaux, or,  pour votre prospect, il ne s’agit que d’une seule et même personne. Il est donc essentiel que l’expérience client soit la plus cohérente possible. 

Par ailleurs, il y a autant de points d’entrée dans votre parcours d’achat que de canaux de communication. Loin d’un parcours linéaire, vous pouvez donc avoir tout type de prospect sur chacun des canaux. Il est donc impératif que la communication soit adaptée à tous.

Afin d’assurer la qualité de votre parcours client de manière multicanale, vous pouvez commencer par vous poser les questions suivantes :

Dans quels canaux de communication investir ? 

Lesquels fournissent le meilleur ROI ? Comment répartir ses ressources entre les différents canaux ? Quels canaux faut-il prioriser pour quelle campagne ?

Comment aligner les équipes sur les différents canaux ? 

Comment les unifier afin de garantir une expérience cohérente ? Comment s’assurer que l’ensemble de la communication s’articule autour d’un message clé au cœur du parcours d’achat ?

Comment mener une campagne de façon efficace ? 

Quelles ressources faut-il déployer afin d’atteindre les objectifs de la façon la plus efficace possible ? Comment suffisamment superviser pour assurer la cohérence sans pour autant nuire à la productivité ? Quels éléments de la campagne doivent-être automatisés ?

Pour répondre à ces questions, vous pouvez commencer par concevoir un brief créatif. Ce dernier vous servira à vous et à l’ensemble des équipes de guide indiquant la direction générale à suivre. Une fois cela fait, collectez autant de données et d’informations sur votre parcours d’achat que possible. Cela vous permettra de comprendre la situation actuelle et d’identifier les points nécessitant des changements. Vous pourrez réaliser que certains canaux ne sont pas adaptés à votre stratégie et génère un ROI trop faible tandis que d’autres canaux mériteraient d’être davantage exploités. Ensuite, il vous faudra travailler avec chaque équipe intervenant dans le parcours afin de comprendre la façon la mieux adaptée pour chaque intervenant de communiquer votre message. En effet, chaque canal possède ses propres codes et il est nécessaire d’adapter la façon de communiquer votre message afin d’assurer un résultat optimal. 

Désormais, vous êtes prêt à lancer votre nouvelle stratégie. Il ne vous reste alors plus qu’à la monitorer afin d’identifier les problèmes restants et les résoudre le plus vite possible. Mais surtout, cette étape de monitoring vous permettra de vous assurer de la cohérence de votre parcours d’achat.