La vision d’une marque : une question de perception

Votre marque, c’est ce qui vous définit sur le marché et vous différencie de vos concurrents. Une marque peut être définie comme la somme de l’expérience client, l’expérience produit, et de l’ensemble des points de contact avec vos clients. Toutefois, il s’agit aussi et surtout d’une question de perception. Avant de faire affaire avec vous, vos prospects ont uniquement une perception sur votre marque. Ils ne connaissent réellement ni votre expérience client ni votre expérience produit. Il vous faut donc travailler votre image de marque afin qu’elle impacte la perception des consommateurs, et ce, de deux façons clés :

    1. Définir les attentes de vos prospects

Dans un premier temps, votre marque alimente la connexion émotionnelle entre vos clients et vous et elle fonde leurs attentes avant même qu’ils n’entrent en contact avec vous. Ce n’est un secret pour personne, les marques ont un énorme pouvoir sur les clients lors de leur prise de décision. De manière générale, si un client choisit un produit plutôt qu’un autre, c’est souvent en fonction de la perception qu’il peut avoirs envers une ou plusieurs marques.

    2. Créer une relation de confiance

Dans un second temps, en créant et renforçant la confiance avec votre audience, vous la rendrez plus réceptive. Avoir une marque puissante facilite inévitablement le travail des commerciaux puisque cela impacte la perception des prospects. Un prospect vous connaissant a déjà une certaine perception de votre marque, ce qui le rendra plus à l’écoute de ce que vos commerciaux ont à lui dire.

Si une marque puissante permet de convaincre vos prospects plus facilement, elle implique également que la qualité de votre offre et de votre service soit à la hauteur des attentes qu’elle a fondées. Autrement dis, si vous promettez un service exceptionnel, il doit réellement l’être. Dans le cas contraire, cela pourrait se retourner contre vous en générant de la frustration. Il est donc essentiel d’aligner la perception de la marque avec la réalité et de s’assurer que la perception par vos prospects corresponde à celle que vous désirez. Cette tâche peut toutefois s’avérer plus complexe qu’elle n’y parait, car elle nécessite avant tout de bien comprendre la perception de votre marque. Or, lorsqu’on travaille sur une marque, il peut s’avérer difficile de prendre du recul pour l’évaluer.

Pour y parvenir, le mieux est encore de passer par un partenaire externe, qui bénéficiera d’un regard extérieur. Ce dernier pourra auditer votre marque afin de mettre le doigt sur ses forces, ses faiblesses, mais surtout ce qui la définit. Vous pouvez également, avec ou sans partenaire, mener des interviews ou questionnaires de clients et prospects. Avec ces feedbacks en main, vous serez à même d’évaluer la situation. Vous pourrez identifier les écarts entre votre offre et la perception de vos clients, et vous pourrez y remédier, soit en ajustant votre offre, soit en ajustant votre stratégie marketing afin de repositionner votre marque. Dans un cas comme dans l’autre, gardez à l’esprit qu’il est essentiel d’aligner les attentes à la réalité.