Comment gérer une crise sur les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux permettent aux marques et entreprises de rester en permanence en contact avec leurs clients, et de communiquer très rapidement. Si c’est là un excellent outil, c’est en réalité une lame à double tranchant. Cette instantanéité permet à des crises d’apparaître à tout moment, pour lesquelles il est difficile de réagir rapidement avec efficacité.
Et même lorsqu’on ne se pense pas concerné, il est impératif de rester sur ses gardes, car l’histoire a montré que les crises sur les réseaux sociaux peuvent toucher toutes les entreprises, parfois même dans les contextes les plus inattendus. Par exemple, une attaque résultant en une fuite de données est un type de crise pouvant toucher virtuellement toutes les entreprises.
Si certaines crises n’ont que très peu d’impact, d’autres peuvent entraîner des conséquences désastreuses pouvant mettre en péril l’avenir d’une entreprise. Plutôt que de se retrouver dépourvu en situation de crise il est donc important de correctement se préparer à l’éventualité d’une crise.
Veiller, surveiller, et détecter les messages viraux qui concernent votre entreprise.
En situation de crise, la rapidité est la clé. Pour autant, face à une situation inédite il est difficile d’être certains de ses décisions, d’autant que les enjeux sont souvent importants.
Il est donc préférable de définir la conduite à adopter à l’avance, à tête reposée. Cela facilitera grandement la gestion des urgences. C’est pourquoi la première étape pour se préparer à une crise est de mettre en place un document de crise.
Ce dernier doit définir les lignes directrices en matière de communication et les messages clés à communiquer. L’objectif ici est de prévoir tous les scénarios possibles afin de ne pas pouvoir être pris au dépourvu.
Comment réagir quand la crise est imminente ?
Même en étant préparé il est toujours préférable de détecter une crise potentielle le plus vite possible.
Cela permet d’avoir plus de temps pour se préparer et dans le meilleur des cas parvenir à avorter la crise. Pensez donc à surveiller activement ce qui se dit sur votre marque sur les réseaux sociaux et à faire attention à la fois aux messages viraux et aux signaux faibles.
Simplement, surveiller quelques hashtag et comptes influents peuvent grandement vous aider dans cette tâche. Pour aller encore plus loin vous pouvez utiliser des outils de veille dédiée, c’est là une solution particulièrement adaptée aux marques les plus visibles.
Si malgré vos efforts de prévention votre entreprise est victime d’un bad buzz il vous faut désormais passer en management de crise et prendre en charge vos relations publiques.
Dans un premier temps il vous faut délimiter le périmètre : identifiez l’objet de la crise et le seuil de crise, c’est-à-dire sa gravité, en vous basant sur des mesures telles que le nombre de mentions ou d’alertes.
Maintenant que vous savez à quoi vous faites face, vous pouvez vous référer à votre document de crise pour vos prochaines actions. Bien que chaque situation soit différente il existe des règles générales qui s’appliquent à la plusieurs de cas.
Ainsi il convient de mettre en pause vos publications planifiées, de reconnaître publiquement le problème et d’assumer votre part de responsabilité en tant qu’entreprise. Ces actions permettent de temporiser la situation avant d’apporter une réponse plus complète et adaptée à la situation. Cette réponse se doit d’être proportionné et de prendre en compte les retours obtenus pour obtenir l’effet escompté plutôt que de mettre de l’huile sur le feu.
Après la crise, préparez-vous pour la crise.
Une fois la crise terminée, votre travail de gestion de crise n’est pas fini pour autant. L’urgence passée vous pouvez maintenant prendre le temps d’évaluer l’impact réel de la crise. Une fois que vous avez une meilleure compréhension de la situation vous pouvez établir un nouveau plan de communication qui visera à réparer autant que possible les dégâts.
En agissant correctement il est ainsi possible de sortir d’une crise. Cependant, une crise laissera toujours une cicatrice dans l’image d’une entreprise. Le jour où une nouvelle crise surviendra il est fort probable que cela remémore les souvenirs de cette première. Il vous faut donc mettre à jour votre document de crise pour vous préparer à cette éventualité mais également pour y ajouter vos apprentissages. En effet, bien qu’une crise de communication ne soit pas une expérience souhaitable, elle n’en est pas moins enrichissante et permet d’apprendre sur la gestion des urgences. Il serait donc dommage de ne pas tirer profit de ces nouvelles connaissances.
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