Bien souvent, les entreprises consacrent une grande partie de leur budget à l’acquisition de trafic, qu’il s’agisse de publicité en ligne, d’optimisation SEO ou encore de présence sur les réseaux sociaux.  Les entreprises consacrent généralement une grande partie de leur budget à l’acquisition de trafic, qu’il s’agisse de publicité en ligne, d’optimisation SEO ou encore de présence sur les réseaux sociaux.  

Pour autant, il est essentiel de ne pas négliger l’étape suivante, au risque de faire les efforts précédents pour rien… Cette étape c’est celle de l’engagement de vos prospects une fois qu’ils arrivent sur votre site web. Car c’est bien là tout l’enjeu, il faut réussir à convertir ses visiteurs.  

Si les leviers qui peuvent vous y aider sont variés, nous allons nous concentrer aujourd’hui sur un outil bien précis et très efficace : “le chat”.  

Un levier de communication passif que les clients adorent

Le chat est un outil qui se veut à la fois discret et omniprésent, si bien qu’il se confond parfaitement aux parcours clients. Il accompagne vos visiteurs sur chaque page de votre site, à chaque étape de votre tunnel de conversion. 

C’est donc un outil essentiel, dans un contexte où le parcours d’achat se complexifie, avec des offres concurrentes désormais à portée de clics, reléguant chaque point de friction en véritable inhibiteur de vente. 

Accessible et disponible 24h/24 et 7j/7, le chat offre tout d’abord à vos visiteurs la possibilité de vous contacter directement en cas de freins, de problème. Vous serez alors en mesure de répondre à ses interrogations, de le rassurer, et potentiellement de faire aboutir la vente. 

Au-delà de son aspect fonctionnel, la présence d’un chat sur votre site va permettre d’augmenter la transparence perçue, et faire monter l’indicateur de confiance éprouvé par les clients potentiels. 

Rapide, gratuit, anonyme, conversationnel et multiplateforme. Le chat permet ainsi de réduire les frictions et d’inhiber les freins de façon à améliorer l’expérience de vos utilisateurs. 

Les avantages d’un chatbot pour les entreprises : Disponibilité et communication pro-active

Si les bénéfices clients sont facilement identifiables, les bénéfices perçus par les entreprises qui les mettent en place ne sont pas moins important. Comme nous l’avons vu dans le chapitre précédent, le chat permet de réduire les frictions des utilisateurs, en offrant une solution pour répondre à leurs problèmes/questions.  

De ce fait, c’est un excellent outil pour identifier dans le parcours utilisateurs/clients, les points qui freinent les prospects, afin d’effectuer des optimisations de votre tunnel de vente. De collecter des feedbacks et de mettre en place un système d’amélioration continue. 

Car tout l’enjeu du commerce en ligne est de réussir à maximiser son ROI (Retour sur investissement). D’après l’American Marketing Association, avoir un chat sur son site internet permet d’augmenter le taux de conversion d’au moins 20%. De plus les clients utilisant le chat lors de leurs sessions sont trois fois plus susceptibles d’acheter un produit ou service. 

Mais il ne faut pas simplement voir le chat comme un outil permettant d’améliorer les performances de son site.  Car le chat est un excellent outil de relation client. 
Une session de chat en ligne est environ 20 à 50% moins chère qu’un appel téléphonique. Le temps de résolution minimisé est l’une des raisons principales de cette réduction des coûts… Et les agents de chat en ligne peuvent prendre en charge plusieurs clients à la fois, en utilisant des messages prédéfinis pour répondre instantanément aux questions courantes. 

Enfin le chat peut faire intégralement partie de votre stratégie marketing, en vous permettant d’adopter une communication pro-active. Notamment via l’envoi de messages automatiques relatif au comportement de l’internaute sur le site, avec par exemple l’envoi d’un code de promotion directement via le chat, dès que l’utilisateur quitte une page produit. 

Chat ou Chatbot : Quoi et comment le mettre en place ? 

Avant de mettre en place un chatbot sur votre site, il est important de faire la distinction entre les deux options qui s’offrent à vous : 

•  Un chatbot automatisé, dans lequel vous prévoyez un maximum de scénarios possibles (en fonction des questions fréquentes, etc…). Cette solution vous offre l’avantage de proposer un service client, même si vous n’avez pas de salarié dédié à cette tâche. La qualité de celui-ci va donc dépendre de votre capacité à prévoir les demandes les plus courantes, et à programmer les réponses adaptées. 

• Un chat semi-automatisé est principalement utilisé par des salariés de vos services de relations clients, avec seulement quelques questions en amont afin de qualifier et rediriger la demande à la bonne personne. 

Bien sûr, le choix du chat adapté dépend totalement de votre activité, et du stade de développement de votre entreprise. Cela dit, il est important de garder en tête que les solutions permettant d’intégrer un chat sur son site web sont désormais nombreuses, et couvrent un large éventail de besoins différents. Chat sur le site, sur les réseaux sociaux, chat qui centralise tous les canaux… 

Pour conclure : Faut-il mettre un chat sur son site ? 

 Probablement, car les raisons qui poussent les entreprises à choisir d’intégrer un chat dans leur stratégie sont nombreuses, et principalement axées sur la relation client et les performances de vente. Un outil qui semble aujourd’hui inévitable à l’heure où tout s’accélère et se complexifie. 

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