Expérience client : c’est le moment de se réveiller !

Avr 25, 2018

L’expérience client en marketing est souvent vue comme une problématique purement BtoC. Seulement 23% des entreprises du secteur affirment avoir entamé une réelle réflexion sur le sujet. Quelle erreur !

Les décisionnaires BtoB avouent pour 89%  qu’ils passent chez un concurrent après une mauvaise expérience client. Alors oui, le client BtoB est différent, les enjeux pour lui ne sont pas les mêmes qu’en BtoC, mais il reste avant tout un consommateur et répond, à peu de choses près, aux mêmes codes !

L’expérience client en bref 

Le concept d’expérience client fait référence à toutes les émotions que va ressentir le client durant son parcours d’achat. Cela commence en amont de l’achat, puis avec le service après-vente et se termine bien souvent avec le suivi de la clientèle. Tout l’enjeu est donc de faire vivre au client une expérience, agréable, fluide et stimulante pour qu’il soit satisfait et qu’il y ait achat et si possible réachat.

Quelle expérience recherche votre client ?

Le client BtoB recherche une expérience qualitative qui sera le reflet de la qualité de votre offre. De plus, il est très sensible à la personnalisation de l’expérience. En effet, les clients en BtoB sont moins nombreux, ils attendent donc d’être traités individuellement. Du côté de l’expérience, il faut l’avouer, les marques de grande consommation influencent fortement le client BtoB . Le client BtoB veut retrouver la qualité de parcours d’achat qu’il a à la maison. Le BtoC est donc la meilleure source d’inspiration pour créer ou améliorer votre expérience client.

Quelques astuces pour débuter : 

Premièrement, comme on vient de vous le dire, la première étape est un de réaliser un benchmark des innovations que les marques grand public ont imaginées.

Ensuite, quelques conseils qui s’appliquent pour tous :

–          Investissez dans le digital. En effet, les prospects ne vous contacteront pas si votre site n’est pas moderne, s’il n’est pas mobile friendly et responsive. Vous les découragez dès le début de leur parcours d’achat. De plus, les clients aiment bien pouvoir contacter l’entreprise de manière informelle, par exemple, avec un chat sur votre site.

–          Faites de l’omnicanal. Comme cela, votre client peut profiter de l’expérience comme il l’entend.

–          Faites de la connaissance client une priorité.  Les marques BtoC l’ont compris depuis longtemps, il faut proposer au client ce qu’il veut. Si vous connaissez vos clients, vous pouvez lui proposer une expérience conforme à ses attentes.

–          Ne négligez pas le SAV. Cette étape conditionne l’acte de réachat, mieux vaut ne pas la louper.

On vous l’assure, tous vos efforts seront récompensés avec une amélioration de vos performances commerciales et donc de votre CA.

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