Attirer pour mieux retenir

Pour qu’une entreprise performe elle ne doit pas se contenter d’attirer de nouveaux clients, elle doit également s’assurer qu’ils restent. Pour y parvenir, il est essentiel de s’assurer de la qualité du parcours client. En effet, l’expérience autour de votre solution est aussi importante que la solution en elle-même.

Construire une map

Pour garantir la qualité de votre parcours client, la première étape est de le définir et de dresser une map de sa situation actuelle. Cette map prend le plus souvent la forme d’une frise chronologique, format facilement compréhensible et illustrant les étapes par lesquelles vos clients passent. Il est néanmoins possible que certains clients reculent d’une étape avant d’avancer à une autre et changent de trajectoire. Il est donc important de garder cela à l’esprit lors de l’analyse de votre map.

Pour la dresser, il vous faut déterminer les différents stades de votre parcours client ainsi que les données quantitatives et qualitatives à mesurer. Cela inclut notamment la mesure du sentiment ou de la volatilité. Ces données vous aideront par la suite à segmenter votre base de clients entre ceux appréciant leur expérience client et ceux ne l’appréciant pas. Vous pourrez ensuite mettre en place des actions ciblant les clients non satisfaits afin de rectifier le tir.

Identifier les points de contacts

Autre point important, l’identification des points de contact entre votre entreprise et vos clients. Un point de contact est une situation dans laquelle un consommateur s’engage avec votre entreprise. Cela peut être à travers un email, un appel, un ticket avec le support, ou encore un chatbot. Vous pouvez également considérer l’utilisation de votre produit et les visites de votre site web, pensez toutefois à différencier ces interactions passives, des échanges directs. Une fois que vous avez défini vos points de contact, il vous faut mesurer leur impact : était-ce un échange proactif ou réactif ? Une expérience positive ou négative ? Est-ce que cela a fait avancer le client dans le parcours client ou au contraire reculer ?

Une fois cette map prête, vous pouvez commencer à mesurer des données et à observer la façon dont vos clients suivent votre parcours client. Ces observations vous permettront de comprendre à quel rythme ils avancent, quand et pourquoi entrent-ils ou sortent-ils et quelles sont leurs attentes. Avec ces informations, vous pourrez réaliser un quick win en faisant de petites améliorations qui feront une grande différence.

Pour aller plus loin, il vous faudra utiliser vos analyses afin de concevoir votre parcours client idéal en repartant de zéro. L’idée n’est plus d’améliorer l’existant, mais de dresser votre objectif final. Une fois cet objectif dressé, il ne vous restera plus qu’à entreprendre de grands travaux sur votre parcours client afin de le rapprocher, étape après étape, de votre parcours client idéal.